Каким должен быть клиентский сервис: практические примеры

Клиентский сервис – один из наиболее действенных способов формирования верности организации у покупателей.

Согласно статистике, клиенты могут сделать многое для торговых марок, которым они верны:

67.6% опрошенных присоединились бы к программам лояльности или ВИП-программам
56% интервьюированных потратили бы деньги на продукцию любимой фирмы, даже при существовании более доступных альтернатив

Отсюда следует, что наличие качественного клиентского сервиса несет в себе ряд преимуществ.

Но каким должен быть хороший клиентский сервис?

Привлекательный для покупателей клиентский сервис связан, прежде всего, с формированием благоприятных взаимоотношений с ними.

Как правило, он сводиться к соответствию ряду стандартов:

1. Узкие временные рамки ответов

обратная связь на социальных платформах в течение 24 часов
доступность на стойке обслуживания клиентов

66% взрослых утверждают: лучшая вещь, которую может сделать компания, — ценить их время.

2. Регулярный сбор и анализ отзывов покупателей

Получение обратной связи (отзывы, опросы, интервью) → определение нужд покупательской базы → создание персонализированных решений

Нужды посетителей варьируются от индустрии к индустрии. То же самое происходит и с тем, каким должен быть клиентский сервис. По этой причине обратная связь важна для первоклассного клиентского сервиса.

Источник: gnom.guru

3. Организация сервиса самообслуживания

При ответе на вопрос “каким должен быть клиентский сервис?” стоит помнить: зачастую клиенты сами хотят разрешить возникшую проблему. У них должна быть возможность воспользоваться ресурсами самообслуживания.

Наиболее часто организации пользуются базой знаний. Там располагаются ответы на наиболее часто возникающие вопросы.

4. Многоканальность

Покупатели должны иметь возможность связаться с организацией вне зависимости от используемых ими каналов связи, к которым относятся:

социальные сети
мобильный телефон
e-mail
приложения моментального обмена данными
живое общение

5. Эмоциональный интеллект

Работники должны быть способны распознавать эмоции посетителей и решать сложные ситуации.

Источник: rb.ru

6. Креативное устранение проблем

В конце концов, компании, осознающие, каким должен быть клиентский сервис, справляются даже с неустранимыми на первый взгляд проблемами.

Какие примеры хорошего клиентского сервиса можно привести?

The Ritz-Carlton

Источник: ritz-carlton-osaka.hotels-osaka.net

Один из посетителей отеля неумышленно забыл зарядное устройство от своего ноутбука в номере. По приезде в свой офис, он собирался позвонить в отель и договориться о его возврате. Но в отеле знают, каким должен быть клиентский сервис! Прежде чем он успел это сделать, из отеля с пришла посылка аж с двумя зарядными устройствами!

Более того, работникам отеля разрешается ежедневно тратить 2000 евро на реализацию неповторимого клиентского опыта.

Whirlaway Sports

Работники спортивного магазина в штате Массачусетс тоже осведомлены о том, каким должен быть клиентский сервис.

Один из клиентов посетил магазин впервые с целью купить кроссовки для бега. На входе он был встречен консультантом. Тот знал свое дело и разузнал обо всем: размере ноги клиента, его финансовых ограничениях, стиле, месте и продолжительности бега, предпочитаемых брендах. А после выбора посетителем пары обуви, ему была сделана скидка. Почему? Просто потому что консультант знал, что со следующей недели эта пара обуви будет на скидке и заведение действительно знает толк в клиентском сервисе.

JetBlue Airways

Перед полетом с JetBlue Пол Браун твитнул, что не может купить Старбакс перед посадкой из-за вылета с менее крупного терминала и был бы не против кофе доставки в аэропорт. Вскоре работниками авиалиний кофе в качестве демонстрации того, каким должен быть клиентский сервис, был доставлен прямо к его сиденью.

Источник: www.growcode.com