Как знание психотипов клиентов в продажах помогает бизнесу?
В повседневной жизни каждый из нас постоянно коммуницирует с людьми с абсолютно разными характерами и поведением. Речь про психотипы клиентов в продажах
С одними общение происходит на легке. А с другими бывает в принципе отсутствуют какие-либо точки контакта–всё это совершенно нормальные вещи, с которыми сталкивается любой человек
Фото: https://bel.biz/
Но если в повседневной жизни у нас есть возможность отказаться от общения с теми, с кем разговор не задался, то в продажах такое право отсутствует
Поскольку, если вы будете обходить стороной людей, которые пока ещё не настроены на покупку и которых нужно замотивировать, достичь необходимого KPI (ключевых показателей результативности) в продажах вам не удастся
- Что включает в себя психотип?
Психотип представляет собой набор определённых эмоциональных и поведенческих характеристик человека, которые образуют его жизненные установки и способны указывать продавцу на его потребности
Всё это подводит нас к тому, что для успешной работы продавец-консультант обязательно должен изучить психотипы клиентов в продажах, выбирать подходящую стратегию действий и уметь правильно с ними работать
Давайте теперь познакомимся с двумя основными разновидностями поведения клиентов в зависимости от его психотипа и разберёмся: что же всё-таки с ними должен делать продавец?
- Какие психотипы клиентов в продажах бывают в зависимости от восприятия информации?
- аудиал
- визуал
- кинестетик
- дигитал
Давайте познакомимся с каждым более подробно
Что характерно для аудиала?
Аудиал: тип, воспринимающий информацию на слух
Использует метод «активного слушателя», поддерживает беседу, задавая вопросы, не против что-то объяснить или повторить несколько раз, способен воспроизвести диалог почти от а до я
Как убеждать тип аудиал?
- ведите так называемый «продаваемый» диалог, приводите реальные факты по презентуемому продукту/услуге, говорите уверенным тоном, будьте убедительным, используйте юмор как инструмент, который поможет отложить в памяти аудиала нужную информацию
Фото:https://www.freepik.com/
Как воспринимает информацию визуал?
Визуал: тип клиентов, воспринимающий визуальную информацию (картинки, внешность, презентации)
Много внимания уделяет внешнему виду, обладает очень хорошей памятью и способен запоминать мелкие подробности, использует активную жестикуляцию, пытаясь всячески изобразить предмет
Как разговаривать с типом визуал?
- для работы с данным психотипом обязательно уделите внимание визуальной составляющей: приятный интерьер/экстерьер помещения, качественный мерчендайзинг, понятные схемы, красиво оформленные каталоги, красочные рекламные листовки
Фото: https://www.freepik.com/
Как понять что человек кинестетик?
Кинестетик: тип, воспринимающий информацию посредством тактильных ощущений
Кинестетик способен с лёгкостью описать насколько мягкий был диван, который он смотрел, но при этом вряд ли вспомнит название его модели
Как общаться с кинестетиком?
- наиболее выигрышным вариантом будет дать индивидуально попробовать товар: для продуктов–дегустация, для косметики–пробники, для онлайн-курсов–пробная версия
А миссия продавца в момент тестирования продукта клиентом–убедить, что данный товар идеально подойдет для него
Фото: https://www.freepik.com/
Кто такой дигитал?
Дигитал (или дискрет): данный тип клиентов возник с расширением использования гаджетов и представляет собой восприятие информации через цифры, графики, таблицы и другие цифровые составляющие
Также важно добавить, что 100-% дигиталов в основном не существует и в большинстве своём, этот психотип включают в себя вышеописанные аудиалы и дигиталы
Для дигиталов характерно уделение внимания содержанию, различным деталям, аналитике, понятной организации информации, а также медленное принятие решения о покупке
Какие методы убеждения типа дигитал?
- рекомендуется использовать логическую составляющую товара, приводя как можно больше его преимуществ и функциональных характеристик
Фото: https://www.freepik.com/
- Сколько психотипов людей существует по теории Уильяма Марстона?
По типологии DISC (доминирование, влияние, постоянство, соответствие) выделяют 4 основных психотипа:
- доминирующий
- ответственный
- вдохновлённый
- твёрдый
Данная классификация клиентов разбивает их по 2 ключевым параметрам: поведение (активный или пассивный) и ориентация в момент покупки (на дело или на людей)
Разберёмся с этими психотипами клиентов в продажах более детально
Что из себя представляет доминирующий тип?
Доминирующий тип: соответствует большинству руководителей, быстрые и активные, присутствует дух соперничества, ориентирован на дело и имеет ведущий стиль общения
Какие маркеры поведения доминирующего типа?
- быстрая целеустремлённая походка
- тип личности: экстраверт
- активная, широкая и указывающая жестикуляция
- прямой тип общения
- решительный, но не умеют слушать
Фото: https://www.freepik.com/
Как убеждать доминирующий тип?
- подкрепляйте свойства товара аргументами и доказательствами (эффективность, выгода), но при этом не перенасыщайте клиента лишней информацией
- давайте право выбора, предлагайте альтернативу, не пытайтесь ему указывать–подведите его к принятию решения, но сделайте это так, чтобы он думал, что сделал это сам
- поскольку его волнует результат–после продажи он обязательно будет ждать выполнения всех ваших обещаний, а потому, позаботьтесь об их выполнении
Как понять, что перед вами ответственный тип?
Ответственный тип: нуждается в информации для принятия решения, любят точность и организованность в объяснениях, аналитический стиль общения, сосредоточен на деталях и деле
Какие черты характера ответственного типа?
- ровная и умеренная походка
- тип личности: интроверт
- малоактивное жестикулирование
- прямой тип общения
- долгое принятие решений, в стрессовой ситуации могут быть упрямыми
Фото: https://www.freepik.com/
Как вести диалог с ответственным типом?
- приводите неоспоримые доводы в пользу выбранного клиентом товара, не используя пустых фраз
- не старайтесь ускорить процесс принятия решения–это только отпугнёт клиента и будьте снисходительны
- дайте ему возможность побыть «знатоком» и поумничать, не используйте обилие эмоций
Как выглядит вдохновлённый тип клиента?
Вдохновлённый тип: желает во всём получать новые впечатления, общительные и эмоциональные, но при этом дезориентированы в вопросе покупки определённого товара, экспрессивный стиль общения
Какие особенности поведения типа вдохновлённый?
- мягкая, но уверенная походка
- тип личности: экспрессивный
- во время разговора должны быть в центре внимания
- активная жестикуляция с использованием мимики
- не любят углубленных подробностей, достаточно легко поддаются убеждению, решение о покупке принимают на основе своего эмоционального состояния
Фото: https://www.freepik.com/
Как продать вдохновлённому типу?
- при представлении товара, создайте дружескую атмосферу. Докажите ему то, что он прост в применении и не вызовет негативной реакции со стороны окружающих, то есть, предоставляйте гарантии
- при принятии решения, не используйте излишнего давления. Поделитесь своими мыслями по поводу того как товар поможет удовлетворить его потребность, будьте честными
- после продажи данный клиент будет ждать от вас отзывчивости и доброжелательности в случае неисправности продукта
Кто такой твёрдый тип?
Твёрдый тип: терпеливый, любит стабильность и безопасность, плохо относятся к беспорядку и дезорганизации, мягкий стиль общения, ориентирован на людей
Как определить твёрдый тип?
- мягкая, но уверенная походка
- тип личности: лёгкий, сопереживающий
- скрытный способ общения
- в стрессовой ситуации могут быть не уверены
- готовы вас слушать, не идут на конфликты
Фото: https://www.freepik.com/
Как убеждать уверенного клиента?
- дайте клиенту время «на подумать», будьте последовательными в презентации продукта
- добивайтесь согласия на продажу в виде набора действий, начиная с точки А и заканчивая точкой Б
- после продажи данный тип клиента ожидает от вас открытости. Чтобы в случае чего-либо вы могли создать ему достойную опору и оказать поддержку
После того как вы изучили основные психотипы клиентов в продажах, следующим этапом будет научиться их быстро определять
- Как классифицировать клиентов?
- Определите, какую эмоциональную сторону принимает клиент. Ведёт себя сдержанно или открыто, задаёт вопросы или сам пытается что-то объяснить. Говорит фактами или же просто неформально общается. Задайте себе эти вопросы, и вы сможете без проблем узнать какой психотип стоит перед вами, а дальше используйте инструкции, которые мы описали ранее
- Задавайте уточняющие вопросы. Как правило, покупатели сами указывают на то, какими качествами должен обладать продукт/услуга и чего они ожидают от покупки
Но есть и те, которые ещё не успели определиться, а потому нуждаются в том, чтобы их направили в нужное русло
Разговаривайте с клиентами, выявляйте их потребности и исходя из этого вы сможете узнать об их жизненных ориентирах и приоритетах. А значит, поймёте к какому психологическому типу он относится
- И напоследок, полезным советом также будет ставить себя на место клиента. Проецируйте его потребности на себя и пытайтесь понять, что ему на самом деле нужно. В связи с этим вы поймёте какие методики работы использовать с этим типом поведения клиента
Психология продаж является неотъемлемым фактором, который необходимо учитывать при проведении любой сделки. Банальное убеждение клиента купить то, что ему на самом деле не нужно является нерациональным подходом и не приведёт вас к успеху
Психология продаж направлена на изучение потребностей клиентов и предложение ему того товара/услуги, который наиболее полно удовлетворяет его потребности и соответствует эмоциональным мотивам
Надеемся, после прочтения этой статьи вы поняли насколько большое влияние имеет изучение психологии ваших потребителей, которая не ограничивается одним понятием психотипов клиентов в продажах
Для того, чтобы стать профессионалом и буквально «читать» мысли клиентов, а также увеличивать конверсию- предлагаем вам ознакомиться с нашими тренингами.
Которые расставят все точки над «и» и которые однозначно увеличат ваш профессиональный багаж знаний!
Для организации тренинга вы можете связаться с нами по телефону: +375 29 605 30 32 (Viber/WhatsApp/Telegram)
или по электронной почте: info@activesales.by
