Стратегическая сессия: Клиентский сервис как точка роста бизнеса
🔹 Формат: офлайн / онлайн
🔹 Продолжительность: 1 день (8 часов)
🔹 Целевая аудитория: собственники бизнеса, топ-менеджеры, руководители отделов продаж, сервиса, маркетинга и HR
🔹 Актуально для: компаний B2C и B2B в конкурентных отраслях (АЗС, ритейл, медицина, HoReCa, авто, логистика, банки, девелопмент, услуги)
Зачем нужна стратегическая сессия по клиентскому сервису?
🔸 Конкуренция растёт, а цена давно перестала быть главным фактором выбора.
🔸 Сервис — это не просто «быстро ответили» или «вежливо поговорили». Это системная стратегия, влияющая на прибыль.
🔸 Выстраивая сервис, который запоминается, вы удерживаете клиентов, снижаете издержки и превращаете довольных покупателей в амбассадоров бренда.
Цели сессии
✔ Найти ключевые точки улучшения клиентского опыта
✔ Сформировать единый подход к сервису во всей компании
✔ Превратить команду в драйвер роста через сервис
✔ Определить KPI сервиса, которые влияют на деньги
Программа стратегической сессии (1 день)
09:30 – 10:00 | Встреча и нетворкинг
Приветственный кофе, знакомство участников, лёгкое вовлечение через мини-опрос.
10:00 – 11:30 | Блок 1. Сервис сегодня — как он реально работает в бизнесе
📌 Информационный блок:
- Что такое клиентский опыт в 2025 году
- Почему клиенты не возвращаются (на примерах из доставки еды, медицины и недвижимости)
- Принципы построения системного сервиса: от приветствия до возврата
🛠 Практикум: “Путь клиента под микроскопом”
Команды разбирают путь клиента в своей компании. Выявляют фрустрации, барьеры, зоны «ВАУ».
11:30 – 12:00 | Кофе-брейк и обмен инсайтами
12:00 – 13:30 | Блок 2. Ценности и стандарты сервиса: говорим на одном языке
📌 Информационный блок:
- Как превратить ценности в действия
- Кейсы из ритейла, банков и телеком: где стандарты работают, а где формальны
- Роль руководителя в поддержке культуры сервиса
🛠 Упражнение: “Сервис в стиле нашей компании”
Команды формируют короткий манифест клиентского сервиса: язык, тон, эмоции, подход.
13:30 – 14:30 | Обеденный перерыв
14:30 – 16:00 | Блок 3. Сервис как точка роста: что и как измерять
📌 Информационный блок:
- Что измерять в сервисе: NPS, CSI, CES и реальные бизнес-показатели
- Сервис и прибыль: логика связи
- Ошибки измерения: зачем не стоит спрашивать “Вам всё понравилось?”
🛠 Практикум: “KPI сервиса под ваш бизнес”
Команды формируют 3-5 ключевых метрик клиентского сервиса, привязанных к финансовым и операционным целям.
16:00 – 16:15 | Кофе-брейк
16:15 – 17:30 | Блок 4. План действий: что делать с понедельника
📌 Информационный блок:
- Как внедрять изменения в культуре и операционных процессах
- Подходы: сервис-карты, быстрые победы, лидерские ритуалы
🛠 Упражнение: “Дорожная карта изменений”
Каждая команда формирует реалистичный план внедрения на ближайшие 3 месяца.
17:30 – 18:00 | Завершение и обратная связь
- Общий разбор ключевых идей
- Инструмент «Письмо себе через месяц»
- Фото, сертификаты, нетворкинг
Что получает компания по итогам сессии?
✔ Конкретный план по улучшению сервиса
✔ Чёткие стандарты и понимание «как надо»
✔ Метрики, по которым можно измерить результат
✔ Команду, заряженную на внедрение и улучшение
✔ Поддерживающие материалы и шаблоны для работы
Формат проведения
- Онлайн или очно в вашем офисе / на выезде
- До 30 участников
- Ведущий: опытный фасилитатор с кейсами в ритейле, производстве, услугах, b2b
Хочется что-то под ваш бизнес? Напишите — адаптируем программу под вашу специфику за 1-2 дня.
