Тренинг клиентский сервис

Зачем этот тренинг?

Когда предложения превышают спрос – приходиться придумывать что-то новое и чем-то отличаться от многочисленных конкурентов
Просто снижать цену – вряд ли то решение, которое идеально подходит бизнесу
В сегодняшнее не простое время – одними техниками активных продаж уже не убедишь стоящего клиента. Тем более, что клиенты всегда мониторят рынок и имеют минимум три аналогичных предложения
Чаще проверенному партнеру доверяют больше, чем новому даже с лучшей ценой
Умение быть человеком в деловых отношениях позволяет сохранить имеющийся контракт или даже привлечь нового клиента в бизнес
Использование по-настоящему клиентского сервиса дает очень важное бизнесу. А именно – иметь постоянных клиентов, которые гарантируют бизнесу бесперебойный приток денег. И создают входящий поток по рекомендациям за минимальные инвестиции

Мнение компаний о клиентском сервисе:

Первый заказ от нового клиента требует больших временных и энергетических усилий на 50%
Более 30% компаний приходиться платить за нового клиента с надеждой на будущую прибыль
При созданном клиентском сервисе уход клиента из компании менее 20%
При низком сервисе 90% клиентов перейдут к конкурентам

Этот тренинг для:

Продавцов премиального продукта
Бизнеса, которому важны любые клиенты способные платить
Продавцов услуг, ценность которых надо уметь объяснять
Ситуаций, когда приходится поднимать цены даже для постоянных клиентов
Внутренних клиентов/коллег, когда надо убедить сотрудника выполнить какую-либо задачу
Руководителей или специалистов по развитию персонала/HR при объявлении негативных новостей

Программа тренинга «Клиентский сервис»:

Данные блоки представлены в информационных целях. При проведении корпоративного тренинга в вашей компании мы согласуем те темы, которые актуальные для вашей специфики

Правила клиентского сервиса: базовые принципы отличного обслуживания клиентов

Минимальный перечень для создания клиентоориентированности в компании:

— внутренние установки и отношение к людям

— правила внешнего вида сотрудников и точек продаж

— алгоритмы общения с клиентами и сотрудниками

— контролируемые принципы невербального общения

Методы предоставления клиентского сервиса гостям с разным психологическим типом
Правила встречи гостей: в ресторанном бизнесе, офисе, салоне продаж
Методы выстраивания отношений с премиальными или не простыми клиентами
Особенности ведения переговоров основанные на клиентском сервисе

Варианты решения сложных ситуаций в деловом общении
Методы коммуникации через разные каналы восприятия информации
Способы сохранения высокого доверия через клиентский сервис с внутренними и внешними клиентами
Методы увеличения срока жизни клиента в компании
Подстройка под клиента в хорошем смысле слова
Рабочие способы расположить к себе собеседника

Практикум: «Диагностика партнера» — упражнение на развитие навыков считывания невербального общения и понимание того, что не хочет говорить или показывать собеседник

Типичные и не типичные ошибки в общении, которые из лояльного клиента делают «трудного»
Сценарии общения со сложным клиентом сохраняя искренний клиентский сервис
Алгоритмы отказа клиенту сохраняя лицо двум сторонам
Профилактика клиентского сервиса: набор опасных слов и действий, провоцирующих конфликт
Алгоритмы работы с претензиями, возражениями и агрессией клиента

Тренер:

Дубовик Виталий

— более 15 лет проводит тренинги по клиентскому сервису

— бизнес-тренер B2B и B2C компаний в СНГ

— руководитель проекта ACTIVE SALES

Отзывы участников тренинга:

«Тренинг очень понравился своими сильными практическими упражнениями. Потому как в теории то понятно, что клиентам хамить нельзя, надо быть доброжелательным и так далее. Но после прохождения этих заданий и деловых игр по сервису – стало по-настоящему все понятно!»

Администратор ресторана «САД», Анжела Г.

«После обучения клиентскому сервису понял по какой причине я сам терял статусных клиентов. Не думал, что какие-то мелочи в сервисе могут так сильно их расстроить. Теперь буду контролировать свои слова и невербальное поведение»

Специалист по работе с клиентами автомобильного салона «Джили», Роман Ч.

«Рада, что наши продавцы прошли этот тренинг. И наконец-то поняли на себе, какие эмоции может получать наш клиент при не правильном сервисе. Когда продаешь дешевый товар, то продукт сам себя продает своей же ценой. А когда твой продукт один из самых дорогих, и люди экономят деньги – приходится работать по другим правилам. И тренинг это четко показал. Спасибо»»

HR специалист розничной обувной компании «ECCO», Юсупова Ю.