Услуга Тайный гость:
- Что дает бизнесу?
- Где актуально применять?
- Когда стоит заказывать?
Почему некоторые рестораны закрываются через считанные месяцы после своего открытия? По какой причине из четырех ресторанов на одном перекрестке клиенты выбирают лишь один? Из-за чего доход и клиентооборот различных ресторанов одной и той же сети значительно отличаются?
Конечно же, причины могут быть многообразны. Но во многих случаях это напрямую связано с процессом обслуживания.
Как же получать в кафе и ресторанах самый лучший клиентский сервис? Одним из методов поднятия гостевого сервиса в канале HoReCa является услуга «тайный гость».
Кого нарекают тайными гостями?
Человека, который анализирует деятельность заведения и называют тайным гостем. Им может оказаться абсолютно любой посетитель. Поведение этого лица абсолютно ничем не отличается от поведения любого другого клиента.
Чаще всего «агенты под прикрытием» представлены рядовыми людьми, которые могут быть очень далеки от сферы HoReCa.
Это связано с тем, что оценка заведения подготовленными аудиторами считается необъективной. Они часто подходят к ней с профессиональной точки зрения, а не с позиции простого потребителя.
На что обращает внимание тайный гость?
Стандартный набор анализируемых аспектов работы заведения включает в себя:
- отношение персонала к клиентам, презентабельность и доступность персонала;
- интерьер и чистота входа, паркинга, обеденного зала, туалетов и т.п.;
- время ожидания заказа;
- осведомленность персонала о предложении ресторана;
- качество предложения (содержимое меню и его облик, грамотность оформления);
- соответствие заведения его маркетинговой концепции;
- доступность для инклюзивных посетителей;
- заинтересованность в нуждах посетителя.
Зачастую визиты тайного покупателя сопровождаются записью происходящего на видеокамеру или диктофон, а также фотоотчетами.
Более того, так называемые «аналитики» (тайные покупатели) обычно имеют при себе особые опросники для записи своих наблюдений.
Как часто необходимо пользоваться сервисом тайный гость?
При рассмотрении этой дилеммы можно обратиться к правилу «чем крупнее заведение, тем чаще туда наведываются обученные клиенты в виде тайного покупателя».
Так, малые предприятия прибегают к использованию «mystery guest» (английское название программы) до нескольких раз в три месяца. В более обширных франшизах число посещений доходит до нескольких раз в продолжение месяца.
Для извлечения максимальной пользы из анализа необходимо иметь более одного отзыва о различных работниках. В связи с этим нередко проверяются различные смены одним и тем же тайником. Или при оценке персонала подбирается каждый раз новый тайный покупатель
Отличается ли услуга по оценке персонала для различных заведений в канале HoReCa (Отели/Рестораны/Кафе)?
При посещении тайным агентом того или иного заведения следует учитывать его ценовую политику и принципы.
Обратим ваше внимание на некоторые случаи при проверке ресторана тайным гостем:
- Заведения, предлагающие фастфуд, будут делать акцент на соблюдение установленных норм. Механизм изготовления продукции в них должен работать без заминок. Тут тайный покупатель обращает внимание на исполнительность и четкость действий по чек-листу
- Дорогие рестораны потребуют более глубокого анализа. Здесь, в первую очередь, оценивается степень удовольствия, которую клиент получил при посещении. Так что услуга тайного гостя является просто необходимой мерой для оценки качества клиентского сервиса. И тайный покупатель оценивает насколько клиентский сервис был искренним
- В некоторых заведениях (преимущественно кафе) вкусовые качества продуктов занимают лидирующее положение, когда дело касается воздействия на посетителей. Как результат, значительно меньший упор делается на опыт общения с работниками. И тут тайный покупатель исходит из инструкций составленных совместно с заказчиком услуги по оценке персонала
Что дает услуга тайного гостя?
Сервис является превосходным методом совершенствования деятельности заведения и вот почему:
- «Критики» — специально обученные люди. Это гарантирует качественную обратную связь от тайного покупателя.
- «Не настоящие» клиенты независимы. В их интересах дать честный отзыв о заведении, т.к. им платят за это.
- Нежданные проверки тайного покупателя позволяют погрузиться в ежедневную реальность работы предприятия.
- Полноценный анализ от тайного покупателя обеспечит своевременное определение изъянов и выполнение «работы над ошибками».
- Анализ тайного покупателя также позволяет обозначить конкурентные преимущества и в дальнейшем делать упор на них, в том числе в маркетинговой стратегии.
- Регулярное пользование услугой тайного покупателя позволяет держать сотрудников в тонусе. Они знают, что любой клиент может оценивать качество их работы.
- Согласно статистике, пользование услугой тайного покупателя и последующая проработка выявленных недочетов способствует повышению уровня сервиса обслуживания.
Где еще пользуются тайными гостями?
Розничная торговля
(обувь, белье, одежда, мебель и т.п.): «шпионы» проверяют работу сотрудников на отдельных торговых точках. Обращаясь за советом к консультантам и продавцам, тайные покупатели анализируют компетентность, клиентоориентированность персонала, соблюдение ценовой политики, знание ассортимента.
B2B бизнес:
«агенты под прикрытием» (обычно по заказу руководителей отдела маркетинга и коммерческих директоров) обзванивают компании-конкуренты. При разговоре тайные покупатели уточняют недостающую онлайн информацию и сопоставляют уже имеющиеся сведения с реальностью.
Такой звонок позволяет проанализировать коммерческое предложение конкурентов, оценить работу менеджера по продажам или экспертов. Некоторые уловки конкурентов могут оказаться полезными и для собственного бизнеса.
Продажи по телефону
окон, натяжных потолков, штор: тайный покупатель обзванивает компании для уточнения ценовой политики, гарантий, параметров продукции, наличия подтверждений ее качества, скидок и акций.
При успешном прохождении компанией первого этапа тайные покупатели оценивают работу замерщика в зависимости от времени прибытия, навыков профессиональных и общения с клиентами, платности/бесплатности услуги.
Подытожим: «Тайным гостем» предоставляется возможность раздобыть конструктивный и развернутый отзыв о вашем предприятии, который едва ли будет обеспечен каждодневными визитерами.
Ответьте себе на вопросы перед заказом услуги тайный покупатель
- Уверены, что Ваш персонал отлично выполняет свою работу без присмотра?
- Уровень клиентского сервиса действительно высокий?
- Ваш персонал применяет на практике нужные техники продаж?
Только тайный покупатель способен дать ответ на эти вопросы
Оценка персонала методом тайный покупатель давно используется собственниками, директорами и ТОР менеджментом в Москве, Санкт-Петербурге и всей России, как и в странах СНГ
Как заказать услугу тайный покупатель в Москве, Санкт-Петербурге или в другом городе в России?
На нашем сайте — есть телефон или лучше пишите в мессенджер и Вам ответят в ближайшее время
Мы сможем организовать бесперебойную работу тайного покупателя не только в Москве и Санкт-Петербурге, но и в любом городе России и по всему СНГ+
Заказать услугу тайного гостя можно по ссылке — жмите!
